Merancang dan Mengelola Layanan

Seni membangun merek adalah dengan menciptakan citra merek dan kesadaran merek yang kuat dengan pelanggan. Namun, proses membangun merek terus berlanjut bahkan setelah produk dijual ke pelanggan. Perusahaan dapat menjadi pemenang dengan menampilkan diferensiasi layanan di titik penjualan dan layanan purna jual kepada pelanggan. Selain itu, penelitian menunjukkan bahwa rata-rata pelanggan tidak senang dengan layanan purna jual di industri penerbangan, bank, dan hotel. Telah diamati bahwa perusahaan dengan bantuan teknologi modern memelihara database profil pelanggan. Perusahaan melakukan analisis pada database dan memilih penawaran diskon, kupon dan biaya layanan rendah yang memberikan bisnis maksimal. Perusahaan tidak menyambut pengguna biasa. Layanan diferensial semacam ini menciptakan kesan buruk di benak pelanggan,mengakibatkan meninggalkan dan menjelek-jelekkan perusahaan. Ada berbagai cara untuk memberikan kualitas unggul kepada semua pelanggan, tetapi terserah perusahaan, apakah akan melayani pelanggan yang hanya menguntungkan.

Ini adalah tren umum di negara maju seperti Amerika Serikat bahwa sektor jasa menunjukkan pertumbuhan tertinggi dalam penciptaan lapangan kerja. Di sini layanan mencakup tindakan tidak berwujud dari satu pihak ke pihak lain tanpa transfer kepemilikan yang mendasarinya. Layanan ditawarkan oleh maskapai penerbangan, bank, perusahaan teknologi, layanan bersenjata, rumah sakit, dll. Pada dasarnya layanan dapat dibagi menjadi layanan yang didukung pemerintah, layanan bisnis, bukan layanan untuk mencari keuntungan, dan layanan manufaktur.

Untuk merancang strategi pemasaran seputar layanan, penting untuk memahami karakteristik layanan. Layanan tidak berwujud, sehingga menciptakan ketidakpastian pada konsumen tentang produk akhir. Misalnya, jika pelanggan mencari potongan rambut dan mengunjungi salon, akan ada banyak keraguan tentang penampilan terakhirnya. Tantangannya adalah membangun kepercayaan pada pelanggan melalui orang, harga, lingkungan, dan peralatan yang tepat. Tidak seperti barang fisik yang diproduksi dan dipasok ke pelanggan melalui saluran distribusi, jasa dikonsumsi pada saat yang sama diproduksi. Layanan memiliki elemen yang tidak dapat dipisahkan dan oleh karena itu, waktu yang dialokasikan untuk pelanggan adalah penting. Jadi jika pelanggan memiliki kegemaran pemberi layanan maka harga bisa dinaikkan atau waktu yang dialokasikan dikurangi untuk mengambil m pelanggan. Karena layanan memiliki elemen manusia yang terlibat, ada variabilitas,tidak semua ahli potong rambut sabar dalam mendengarkan apa yang dikatakan pelanggan. Untuk mengatasinya perusahaan dapat menerapkan norma yang ketat selama perekrutan, mendorong standarisasi dan terus-menerus mencatat kepuasan pelanggan.

Pemasaran tradisional dikembangkan dengan melihat barang fisik, untuk fokus pemasaran jasa adalah orang, proses dan bukti fisik. Pelanggan umumnya cenderung memberikan preferensi harga daripada kualitas layanan. Dalam keadaan itu perusahaan dapat menciptakan diferensiasi tidak melalui perang harga tetapi berfokus pada penyediaan layanan yang lebih luas. Perusahaan mencari di internet untuk menyelesaikan tugas ini, tetapi seperti halnya produk, persaingan dapat dengan mudah meniru dan menghapus diferensiasi. Namun, diferensiasi sementara akan melayani perusahaan dengan baik.

Kepuasan pelanggan diuji setiap kali layanan disampaikan, sehingga penting untuk mengelola kualitas layanan. Manajemen layanan yang berkualitas memerlukan konsep strategis untuk memulai dimana perusahaan perlu menjadikan kepuasan pelanggan sebagai motto mereka. Manajemen puncak harus menunjukkan komitmen terhadap konsep strategis ini dan menciptakan suasana untuk memfasilitasi kepuasan pelanggan. Perusahaan perlu menerapkan praktik terbaik terkait kepuasan pelanggan. Perusahaan dapat memperkenalkan teknologi di mana pun relevan untuk mengurangi elemen manusia, misalnya, kios dan ATM. Perusahaan perlu mengembangkan sistem di mana mereka dapat memantau serta mengaudit sistem kepuasan pelanggan untuk ketahanan dan kinerjanya. Perusahaan perlu mengembangkan kebiasaan dalam melihat keluhan pelanggan dan menyelesaikannya sedini mungkin. Karyawan berfungsi sebagai pelanggan internal,dan sangat penting mereka puas dengan perusahaan. Seorang karyawan yang puas dan termotivasi akan membawa sikap itu dalam berurusan dengan pelanggan dan h dalam meningkatkan produktivitas.

Pelanggan adalah raja dan layanan adalah nama permainan. Sangat penting bagi perusahaan untuk memasukkan pembelian layanan atau pasca pembelian sebagai elemen dari strategi pemasaran. Pelanggan saat ini memiliki lebih banyak pilihan yang tersedia dan akan pindah ke perusahaan lain demi layanan yang lebih baik.

Positioning Merek – Definisi dan Konsep

Penentuan posisi merek mengacu pada alasan “konsumen sasaran” untuk membeli merek Anda daripada merek lain . Ini memastikan bahwa semua aktivitas merek memiliki tujuan yang sama; dipandu, diarahkan dan disampaikan oleh manfaat/alasan merek untuk membeli; dan berfokus pada semua titik kontak dengan konsumen.

Penentuan posisi merek harus memastikan bahwa:

  • Apakah unik/berbeda vs. pesaing?
  • Apakah signifikan dan mendorong ke ceruk pasar?
  • Apakah sesuai untuk semua pasar dan bisnis geografis utama?
  • Apakah proposisi divalidasi dengan produk yang unik, sesuai dan asli?
  • Apakah ini berkelanjutan – dapatkah disampaikan terus-menerus di semua titik kontak dengan konsumen?
  • Apakah membantu organisasi untuk mencapai tujuan keuangannya?
  • Apakah mampu mendukung dan mendongkrak organisasi?

Untuk menciptakan tempat khusus di pasar, ceruk pasar harus dipilih dengan cermat dan keunggulan diferensial harus diciptakan dalam pikiran mereka. Positioning merek adalah media di mana organisasi dapat menggambarkan pelanggannya apa yang ingin dicapai bagi mereka dan apa artinya bagi mereka. Positioning merek membentuk pandangan dan opini pelanggan.

Brand Positioning dapat didefinisikan sebagai aktivitas menciptakan penawaran merek sedemikian rupa sehingga menempati tempat dan nilai khusus di benak pelanggan sasaran. Misalnya-Kotak Mahindra memposisikan dirinya di benak pelanggan sebagai satu entitas- “Kotak ”- yang dapat memberikan solusi khusus dan satu atap untuk semua kebutuhan layanan keuangan mereka. Ini memiliki top of mind recall tanpa bantuan. Ini bermaksud untuk tetap dengan proposisi “Think Investments, Think Kotak”. Positioning yang Anda pilih untuk merek Anda akan dipengaruhi oleh sikap kompetitif yang ingin Anda adopsi.

Brand Positioning melibatkan mengidentifikasi dan menentukan titik persamaan dan perbedaan untuk memastikan identitas merek yang tepat dan untuk menciptakan citra merek yang tepat. Brand Positioning adalah kunci dari strategi pemasaran. Brand positioning yang kuat mengarahkan strategi pemasaran dengan menjelaskan detail merek, keunikan merek dan kemiripannya dengan merek pesaing, serta alasan untuk membeli dan menggunakan merek tertentu. Positioning adalah dasar untuk mengembangkan dan meningkatkan pengetahuan dan persepsi yang dibutuhkan pelanggan. Ini adalah fitur tunggal yang membedakan layanan Anda dari pesaing Anda. Misalnya- Kingfisher singkatan dari pemuda dan kegembiraan. Ini mewakili merek dalam penerbangan penuh.

Ada berbagai kesalahan pemosisian, seperti-

  1. Under positioning- Ini adalah skenario di mana pelanggan memiliki gagasan yang kabur dan tidak jelas tentang merek.
  2. Over positioning- Ini adalah skenario di mana pelanggan memiliki kesadaran merek yang terlalu terbatas.
  3. Positioning yang membingungkan- Ini adalah skenario di mana pelanggan memiliki pendapat yang membingungkan tentang merek.
  4. Pemosisian Ganda- Ini adalah skenario di mana pelanggan tidak menerima klaim suatu merek.

Kritik Manajemen Ilmiah

Meskipun diterima bahwa manajemen ilmiah memungkinkan manajemen untuk menempatkan sumber daya untuk penggunaan dan cara terbaik, namun tidak terhindar dari kritik keras.

Sudut Pandang Pekerja

  1. Pengangguran – Pekerja merasa bahwa manajemen mengurangi kesempatan kerja dari mereka melalui penggantian orang dengan mesin dan dengan meningkatkan produktivitas manusia lebih sedikit pekerja yang dibutuhkan untuk melakukan pekerjaan yang mengarah ke keluar dari pekerjaan mereka.
  2. Eksploitasi – Pekerja merasa mereka dieksploitasi karena mereka tidak diberi bagian dalam peningkatan keuntungan yang disebabkan oleh peningkatan produktivitas mereka. Upah tidak naik sebanding dengan kenaikan produksi. Pembayaran upah menciptakan ketidakpastian & ketidakamanan (di luar output standar, tidak ada kenaikan tingkat upah).
  3. Monoton – Karena spesialisasi yang berlebihan, para pekerja tidak dapat mengambil inisiatif sendiri. Status mereka direduksi menjadi hanya roda penggerak. Pekerjaan menjadi membosankan. Pekerja kehilangan minat dalam pekerjaan dan memperoleh sedikit kesenangan dari pekerjaan.
  4. Melemahnya Serikat Buruh – Untuk semuanya sudah ditetapkan & ditentukan sebelumnya oleh manajemen. Jadi tidak ada ruang bagi serikat pekerja untuk tawar-menawar karena semuanya standar, output standar, kondisi kerja standar, waktu standar dll. Hal ini semakin melemahkan serikat pekerja, menciptakan keretakan antara pekerja yang efisien & efisien sesuai dengan upah mereka.
  5. Lebih ngebut – manajemen ilmiah menetapkan output standar, waktu sehingga mereka harus bergegas dan menyelesaikan pekerjaan tepat waktu. Ini memiliki efek buruk pada kesehatan pekerja. Para pekerja mempercepat output standar itu, sehingga manajemen ilmiah mendorong para pekerja untuk bergegas menuju output dan menyelesaikan pekerjaan dalam waktu standar.

Sudut Pandang Majikan

  1. Mahal – Manajemen ilmiah adalah sistem yang mahal dan investasi besar diperlukan dalam pembentukan departemen perencanaan, standarisasi, studi kerja, pelatihan pekerja. Ini mungkin di luar jangkauan perusahaan kecil. Investasi makanan berat menyebabkan peningkatan biaya overhead.
  2. Memakan Waktu – Manajemen ilmiah membutuhkan revisi mental dan reorganisasi lengkap organisasi. Banyak waktu yang dibutuhkan untuk bekerja, belajar, standardisasi & spesialisasi. Selama perombakan organisasi ini, pekerjaan menderita.
  3. Penurunan Kualitas