Seni membangun merek adalah dengan menciptakan citra merek dan kesadaran merek yang kuat dengan pelanggan. Namun, proses membangun merek terus berlanjut bahkan setelah produk dijual ke pelanggan. Perusahaan dapat menjadi pemenang dengan menampilkan diferensiasi layanan di titik penjualan dan layanan purna jual kepada pelanggan. Selain itu, penelitian menunjukkan bahwa rata-rata pelanggan tidak senang dengan layanan purna jual di industri penerbangan, bank, dan hotel. Telah diamati bahwa perusahaan dengan bantuan teknologi modern memelihara database profil pelanggan. Perusahaan melakukan analisis pada database dan memilih penawaran diskon, kupon dan biaya layanan rendah yang memberikan bisnis maksimal. Perusahaan tidak menyambut pengguna biasa. Layanan diferensial semacam ini menciptakan kesan buruk di benak pelanggan,mengakibatkan meninggalkan dan menjelek-jelekkan perusahaan. Ada berbagai cara untuk memberikan kualitas unggul kepada semua pelanggan, tetapi terserah perusahaan, apakah akan melayani pelanggan yang hanya menguntungkan.
Ini adalah tren umum di negara maju seperti Amerika Serikat bahwa sektor jasa menunjukkan pertumbuhan tertinggi dalam penciptaan lapangan kerja. Di sini layanan mencakup tindakan tidak berwujud dari satu pihak ke pihak lain tanpa transfer kepemilikan yang mendasarinya. Layanan ditawarkan oleh maskapai penerbangan, bank, perusahaan teknologi, layanan bersenjata, rumah sakit, dll. Pada dasarnya layanan dapat dibagi menjadi layanan yang didukung pemerintah, layanan bisnis, bukan layanan untuk mencari keuntungan, dan layanan manufaktur.
Untuk merancang strategi pemasaran seputar layanan, penting untuk memahami karakteristik layanan. Layanan tidak berwujud, sehingga menciptakan ketidakpastian pada konsumen tentang produk akhir. Misalnya, jika pelanggan mencari potongan rambut dan mengunjungi salon, akan ada banyak keraguan tentang penampilan terakhirnya. Tantangannya adalah membangun kepercayaan pada pelanggan melalui orang, harga, lingkungan, dan peralatan yang tepat. Tidak seperti barang fisik yang diproduksi dan dipasok ke pelanggan melalui saluran distribusi, jasa dikonsumsi pada saat yang sama diproduksi. Layanan memiliki elemen yang tidak dapat dipisahkan dan oleh karena itu, waktu yang dialokasikan untuk pelanggan adalah penting. Jadi jika pelanggan memiliki kegemaran pemberi layanan maka harga bisa dinaikkan atau waktu yang dialokasikan dikurangi untuk mengambil m pelanggan. Karena layanan memiliki elemen manusia yang terlibat, ada variabilitas,tidak semua ahli potong rambut sabar dalam mendengarkan apa yang dikatakan pelanggan. Untuk mengatasinya perusahaan dapat menerapkan norma yang ketat selama perekrutan, mendorong standarisasi dan terus-menerus mencatat kepuasan pelanggan.
Pemasaran tradisional dikembangkan dengan melihat barang fisik, untuk fokus pemasaran jasa adalah orang, proses dan bukti fisik. Pelanggan umumnya cenderung memberikan preferensi harga daripada kualitas layanan. Dalam keadaan itu perusahaan dapat menciptakan diferensiasi tidak melalui perang harga tetapi berfokus pada penyediaan layanan yang lebih luas. Perusahaan mencari di internet untuk menyelesaikan tugas ini, tetapi seperti halnya produk, persaingan dapat dengan mudah meniru dan menghapus diferensiasi. Namun, diferensiasi sementara akan melayani perusahaan dengan baik.
Kepuasan pelanggan diuji setiap kali layanan disampaikan, sehingga penting untuk mengelola kualitas layanan. Manajemen layanan yang berkualitas memerlukan konsep strategis untuk memulai dimana perusahaan perlu menjadikan kepuasan pelanggan sebagai motto mereka. Manajemen puncak harus menunjukkan komitmen terhadap konsep strategis ini dan menciptakan suasana untuk memfasilitasi kepuasan pelanggan. Perusahaan perlu menerapkan praktik terbaik terkait kepuasan pelanggan. Perusahaan dapat memperkenalkan teknologi di mana pun relevan untuk mengurangi elemen manusia, misalnya, kios dan ATM. Perusahaan perlu mengembangkan sistem di mana mereka dapat memantau serta mengaudit sistem kepuasan pelanggan untuk ketahanan dan kinerjanya. Perusahaan perlu mengembangkan kebiasaan dalam melihat keluhan pelanggan dan menyelesaikannya sedini mungkin. Karyawan berfungsi sebagai pelanggan internal,dan sangat penting mereka puas dengan perusahaan. Seorang karyawan yang puas dan termotivasi akan membawa sikap itu dalam berurusan dengan pelanggan dan h dalam meningkatkan produktivitas.
Pelanggan adalah raja dan layanan adalah nama permainan. Sangat penting bagi perusahaan untuk memasukkan pembelian layanan atau pasca pembelian sebagai elemen dari strategi pemasaran. Pelanggan saat ini memiliki lebih banyak pilihan yang tersedia dan akan pindah ke perusahaan lain demi layanan yang lebih baik.